松原市人民政府-在线访谈

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访谈现场

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荣莉莉副局长

文字直播

[主持人]:
  各位网友大家好,欢迎收看本期网络访谈节目。千古百业兴,先行在交通。通衢大道为松原这座年轻的城市带来了客商、客流、信息流,带来了社会经济繁荣发展的“黄金机遇”。交通运输事业的跨越发展为松原加快“绿色产业城市”和“生态宜居城市”建设,全力打好稳增长保卫战、调结构攻坚战、促发展持久战,推动全市经济社会各项事业取得了新进展,在全省率先实现全面协调可持续发展铺就了一条崭新的“黄金跑道”。

  我市交通运输部门在积极谋划、抓好大项目建设的同时,一直在提升服务质量上下工夫,特别是2015年我市12328交通运输服务监督电话开通以后,对交通运输部门畅通民情反映与信息服务渠道,提升服务社会满意度,起到了很大的助推作用。今天我们邀请到松原市交通运输局副局长荣莉莉,围绕12328交通运输服务监督电话这一便民利民服务与各位网友进行在线交流。荣局长您好!

[荣莉莉]:
 主持人好,各位网友大家好。
[主持人]:
 首先请荣局长为我们简要介绍一下松原市12328交通运输服务监督电话建设的基本情况?
[荣莉莉]:
  松原市12328交通运输服务监督电话(以下简称12328电话)是交通运输部“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一,是交通运输部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手,是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道。20156月,按照吉林省交通运输厅关于建设12328电话的工作要求,我局成立了12328电话领导机构,同时授权松原市交通运输信息管理中心负责12328电话建设、管理、运行工作。经过近半年的努力,201512月我市12328电话正式开通。

  作为我省第一个通过验收并进入试运行的地区,我市12328电话系统因建设标准高、速度快、为民服务好被省交通运输厅确定为吉林省12328交通运输服务监督电话系统建设示范、试点项目和吉林省12328电话系统建设典型城市。

  我局建设12328电话系统过程中,充分发挥交流平台的互动作用,在开通12328电话的同时还开通了12328网站、微信公众号。松原12328交通运输服务网共设置了常用查询、公众出行、投诉举报、操作流程、意见建议、信息咨询等17个功能模块,可实现文字、图片、视频传输,能够在线查询长途客运线路、班次、发车时间和城市公交运营线路班次等信息。

  可以说,12328综合交通运输服务监督体系的建设,对密切联系群众,接受群众监督,树立以人为本、优质服务的交通行业形象,有着重大意义,对交通运输行业精神文明建设也具有积极推动作用。

[主持人]:
 请您谈谈12328电话服务范围,以及受理方式?
[荣莉莉]:
  松原市12328交通运输服务监督电话作为松原市交通运输服务的24小时声讯窗口,直接受理我市人民群众有关交通政策咨询、出行问询、投诉、举报、建议、求助、表扬、故障车辆救援等服务内容,为公众提供全方位、全天候、高效率的交通运输咨询服务。群众可以通过拨打12328电话、访问12328网站、微信等渠道反应诉求。
[主持人]:
 荣局长,12328电话开通以来,运行情况怎么样?
[荣莉莉]:
   我市12328交通运输服务监督电话自2015121日正式开通以来,截至目前,共受理群众来电11431件。其中,投诉举报1506件、信息咨询9858件、意见建议39件和表扬28件。业务办结率99.4%、处理满意率96.9%

  信息咨询及疑难咨询类业务主要集中在客运站客车时刻及票价、如何办理出租车上岗证以及考试结束后去哪里领证、出租车上物品遗落、公交车老年证办理、上岗证办理,公交车早晚发收车时间,以及因修路引起公交车绕路行驶的路线等方面;投诉类业务主要集中在城市客运服务质量和驾校收费、培训等方面。受理的内容能当场解答的当场给予解答,当场不能解答的由话务人员向相关部门有关负责人进行反馈,严格办复时限,由相关部门进行答复。

  省交通运输厅对松原12328工作给予充分肯定,20174月省交通运输厅对松原市12328电话系统建设和运营管理工作在全省进行通报表扬。话务中心张鹏同志被国家交通部评为2015—2016年度全国12328交通运输服务监督电话百佳话务员。

[主持人]:
 请您谈谈12328服务热线在创新工作方法,提高为民服务能力方面,都做了哪些工作?
[荣莉莉]:
  选好人才、做好服务,是我市12328电话系统运行管理中的基础。在工作中,我们不断加大12328宣传工作力度,提升覆盖面、群众知晓度和使用率,并围绕解决群众诉求这条主线,明确责任,对12328电话工作各环节进行管理和督促。

  一是抓队伍,强素质。我中心话务人员都是大专以上学历,文化基础扎实。结合话务工作实际,我们聘请了移动公司和联通公司的优秀话务员代表结合省厅12328服务监督电话系统培训材料,对话务员服务用语和接听技巧等方面进行了系统培训和操练,同时还邀请了局政策法规科同志及局直属各单位分管业务领导对交通运输各行业相关专业知识进行了培训。

  二是建机制,强管理。“无规矩不成方圆,打铁还需自身硬”。我们在强化人员培训的同时,更加注重制度建设,先后制定了《12328呼叫中心考勤管理制度》和《信息管理中心员额工勤岗位人员管理制度暨考核实施方案》,以加强自身管理,保障电话中心良好运行。

  三是加强宣传,广覆盖。针对12328电话群众知晓率低及全市交通行业内服务监督电话不统一,新老号码并行的情况,我们制订了《松原市12328交通运输服务监督电话宣传方案》,将行业内原有咨询、投诉电话统一呼转整合至12328电话,并广泛利用新媒体等多种手段广泛宣传。

  四是重环节,强责任。12328电话对综合交通运输服务监督体系的建设,对密切联系群众,接受群众监督,树立以人为本、优质服务的交通行业形象,有着重大意义。对外负责受理群众诉求,对内负责协调、转办群众诉求,为了督促各承办单位及时办理群众诉求,市局成立了由局机关相关科室和信息管理中心组成的督办考核领导小组,制定并下发了《松原市12328交通运输服务监督电话运行方案》,明确各环节责任,对各承办单位工单办理情况进行督办检查。

  五是讲文明,重团结。12328电话是交通运输行业倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧的重要渠道。工作人员始终与老百姓零距离沟通,精神文明就显得尤为重要,电话中心多次组织职工参与“献爱心、送温暖”和“义务清扫”等活动,青年职工都受到了很好的思想教育,2016年电话中心被评为市级精神文明创建单位。

[主持人]:
 荣局长,最后请您谈一下对未来12328电话服务工作的展望。
[荣莉莉]:
  我市12328电话运行以来,紧紧围绕“便民、利民、为民”的宗旨,坚持“群众满意就是我们最大的原动力”信念,急群众之所想,应群众之所求,努力帮助群众解决困难。一年多以来,我们努力、踏实的工作得到了群众的热议和好评,群众多次来到电话中心表达谢意,有的还送来了锦旗。

  虽然,我们的工作得到了部分群众的肯定,但我们也充分的认识到我市12328电话工作才刚刚起步,和其他发达地区还有差距,我们会积极学习他们的先进经验,借鉴好的工作做法,创新工作思路,围绕“宗旨”、坚持“信念”,切实提升为民服务的能力和水平,彰显我市交通运输主管部门主动作为、主动服务的举措,按照“政府主导、市场运作、社会参与、群众监督”的服务模式,收到化繁去简、便民惠民的实效,让群众满意无极限。

[主持人]:
 好的。感谢荣局长百忙之中接受我们的访谈。各位网友,今天的访谈就到这里,再见。